説明することの難しさ（会話編）

最近、すごく強く思うこと。それは「分かりやすく説明することは難しい」ということ。

私の会社のホームページは、ある大学の情報科学部の助教授をしている方にサーバーのホスティングをお願いしています。半年くらい前、ドメイン増設の手続きのため、助教授とあれこれやりとりしていたのですが、彼から届くメールの指示がちっとも理解できません。困った挙句、上司にそのメールを転送して相談したら、上司もサッパリ内容を理解することができませんでした。

うちのボスが理解できなかったら、当然私も分からんがなー。

助教授は、彼のレベルで完璧な説明をしています。でもそのレベルというのは、大学の研究室で普段生徒に向かって説明しているレベルで、私がそれを理解するのはとてもムリな話です。メールではらちが明かないので、直接電話して「今、何すればいい？次、何すればいい？」を聞き出し、なんとか手続きを済ませました。

そこで思ったのは、「じゃあ普段、自分は相手がちゃんと理解できる説明の仕方をしているか？」ということ。

仕事でお客さんと会うと、「最近流行の○○（インターネット関連）について、分かりやすく教えてくれんかな」と言われることがあります。その時、私が自分の仕事を通して知っている範囲で頭に思い描いた言葉そのまま話をすると、絶対相手は理解してくれません。なので、なるべく難しい固有名詞は使わないように、分かりやすい例えを出して説明するよう気をつけているのですが、それでも時々お客さんに「やっぱり分からん。困ったなぁ」という顔をされます。

「難しい固有名詞は使ってないのに。一から説明してるのに。どうして理解してもらえないのかな、どうすれば理解してもらえるのかな・・・」

うんうん悩んでいたその時、以前自分が感じたフラストレーション 「私が理解しているレベルまで降りて説明してくれたら、きっと理解できるのに」「分からないと言った部分を言い換えてくれれば、きっと理解できるのに」「難しい言葉ばかりで、何がなんだかわけ分からん。もうイヤ」 を、思い出しました。そこで、

■質問されたら説明する前に「○○って知っていますか？」とひとつ質問を投げ返し、その回答から相手がどの範囲に詳しく、何を例にして話せば理解しやすいかを探ってから、説明を始めること。

■説明している時は相手の表情に注目し、少しでも「分からんなぁ」という顔をされたら、理解していたところまで後戻りして、言葉を変えて再度説明すること。

■一度に難しい話をたくさんすると相手は理解するのに疲れてしまうので、概要・事柄の流れが理解できる程度に難しい部分は思い切って端折ってしまうこと。（相手は「難しい・・・もうダメポ」と思ったら拒絶してしまいます。簡単な説明を繰り返し、「理解できるゾ、なるほど、なるほど」と思わせ興味を惹きつけること）

を気をつけるようにしたら、自分の説明が（以前より）理解してもらえるようになりました。

この3つ、当たり前のことですが、実行するとなると結構難しいです。もうちっと修行が必要だな、と思う今日この頃です。